Dovada livrării (POD — Proof of Delivery) este confirmarea, de la curier, că un colet a fost livrat — uneori cu semnătură, oră sau dovadă foto.
La ce folosește
Este argumentul tău în caz de dispute: dacă un client spune că nu a primit coletul, POD-ul arată că a fost livrat. La fel, pentru rambursuri, confirmă tranzacția.
Cum o folosești
Păstrezi numărul AWB și starea livrării de la curier pentru fiecare comandă. Împreună cu borderoul de predare (dovada că ai predat coletul) și cu POD-ul (dovada că a ajuns), ai lanțul complet de la depozit la client.
Ce forme are
- semnătura destinatarului, pe terminalul curierului;
- fotografia coletului la ușă, la livrările fără contact;
- codul primit prin SMS, folosit la livrarea în puncte de ridicare;
- înregistrarea din sistemul curierului, cu oră și loc.
Când ai nevoie de ea
La reclamația clientului că nu a primit coletul, la dispute pe plata ramburs și la sesizările deschise pe canalele de vânzare. Fără dovadă, decizia se ia aproape întotdeauna în favoarea cumpărătorului.
Cât o păstrezi
Cel puțin cât perioada în care pot apărea reclamații — practic, un an. Curierii o țin în sistemele lor un timp limitat, uneori 30-90 de zile, după care nu mai poate fi obținută. De aceea merită descărcată periodic, nu cerută la nevoie.
Legătura cu documentele tale
Dovada livrării se leagă de numărul AWB, iar AWB-ul de comandă și de factură. Când toate trei sunt în același loc, o reclamație se rezolvă în două minute. Borderoul semnat completează lanțul, la capătul celălalt: dovedește că ai predat coletul curierului.
Ce faci când clientul spune că nu a primit
- verifici starea AWB-ului în sistemul curierului;
- ceri dovada livrării — semnătură, oră, fotografie;
- dacă a fost livrat la altă persoană de la aceeași adresă, comunici asta clientului;
- dacă dovada lipsește sau e neconcludentă, deschizi reclamație la curier;
- rezolvi cu clientul înainte să se închidă termenul de reclamație de pe canal.
Pasul 5 e cel care contează comercial: o dispută rezolvată târziu costă mai mult decât coletul.
Termenele de reclamație la curier
Fiecare curier are un termen contractual în care poți reclama un colet pierdut sau deteriorat, de obicei scurt. După expirare, pierderea rămâne a ta, chiar dacă vina era a lor. De aceea coletele livrate cu întârziere anormală merită verificate proactiv, nu la sesizarea clientului.
Coletele deteriorate
Dacă produsul ajunge stricat, dovada se face la primire, cu mențiune pe documentul de transport sau cu fotografii. Un client care a semnat fără obiecții are șanse mici de despăgubire — merită spus asta în comunicarea de dinaintea livrării.