Omnichannel înseamnă să fii prezent pe mai multe canale de vânzare (marketplace, magazin propriu, social media) și să le gestionezi ca pe un întreg, nu ca pe insule separate.
Diferența față de multichannel
Multichannel = ești pe mai multe canale, dar fiecare e separat. Omnichannel = canalele sunt legate: stocul, prețurile și comenzile se văd și se actualizează unitar, indiferent de unde vine vânzarea.
De ce contează
Clientul te poate găsi pe eMAG, pe magazinul tău sau pe social. Dacă stocul nu e sincronizat, vinzi ce nu mai ai. Omnichannel rezolvă exact asta — o singură sursă de adevăr pentru stoc și preț.
Ce înseamnă concret, nu în teorie
Diferența se vede în trei locuri:
- stocul e unul singur, nu împărțit pe canale;
- prețul și datele produsului vin dintr-o singură sursă, deci nu se desincronizează;
- istoricul clientului e același, indiferent pe unde a cumpărat.
Restul e vocabular de prezentare.
De ce stocul împărțit pe canale e o soluție proastă
Metoda obișnuită la început e să aloci, de exemplu, 10 bucăți unui canal și 10 altuia. E simplu, dar pierzi vânzări: un canal rămâne fără marfă în timp ce celălalt are stoc nevândut. Un stoc comun cu rezervare la comandă rezolvă problema fără să creeze suprapuneri. Cum funcționează.
Partea grea: operațiunile
Prezența pe mai multe canale se face ușor. Ce e greu e ca fiecare canal să primească comanda, factura, AWB-ul și returul la timp, în formatul lui. De aici vine nevoia unui singur loc în care toate se întâmplă.
Un semn că nu ești încă acolo
Dacă la începutul zilei deschizi trei panouri diferite ca să vezi comenzile, ești pe mai multe canale, dar nu unitar. Testul e simplu și nu are legătură cu ce program folosești.
Ce se strică fără o sursă unică
Când fiecare canal are propria fișă de produs, apar în timp trei descrieri diferite ale aceluiași lucru, trei prețuri care se desincronizează și trei stocuri care nu se potrivesc. Clientul care compară le vede pe toate — și, de obicei, alege prețul cel mai mic, care e al tău.
Prețul poate diferi, dar deliberat
Nu e greșit ca prețul să fie diferit pe canale: comisioanele diferă, deci și marja. Greșit e ca diferența să apară din neglijență. Regula practică e ca prețul de listă să vină dintr-un singur loc, iar diferențele pe canal să fie reguli explicite, nu accidente.
Clientul care cumpără de pe două canale
Din punctul lui de vedere e aceeași firmă. Dacă returul de pe un canal nu poate fi rezolvat pentru că a cumpărat de pe celălalt, experiența e proastă indiferent de explicația tehnică. De aceea istoricul trebuie să fie unul singur.
De unde începi
Nu de la strategie, ci de la stoc. Un stoc comun rezolvă cea mai mare parte a problemei; restul vine natural după.