Returul e partea din comerțul online despre care nu vorbește nimeni la început, dar care decide dacă afacerea ta e profitabilă. La modă și încălțăminte ajunge la 20-30% din comenzi. Ghidul ăsta pune în ordine ce ai de făcut — legal, contabil și practic.
Dreptul clientului: 14 zile, fără explicații
Cumpărătorul persoană fizică are, prin lege, dreptul să returneze în 14 zile calendaristice de la primirea coletului, fără să motiveze. Nu e o politică a marketplace-ului, e obligație legală pentru orice vânzare la distanță.
Câteva lucruri pe care mulți selleri nu le știu:
- termenul curge de la primire, nu de la comandă;
- clientul are apoi încă 14 zile să trimită efectiv produsul înapoi;
- tu ai 14 zile de la primirea returului să dai banii înapoi — inclusiv transportul dus, dacă a fost plătit de client;
- excepțiile există (produse personalizate, sigilate desigilate din motive de igienă, perisabile), dar sunt puține și trebuie anunțate clar înainte de comandă.
Cine plătește transportul retur
Legal, transportul de întoarcere poate fi pus în sarcina clientului — dacă l-ai informat despre asta înainte de comandă. În practică, pe marketplace-uri regula e adesea alta: platforma impune retur gratuit pentru cumpărător, iar costul îl suporți tu.
De-aia calculul de marjă trebuie făcut cu rata de retur inclusă. La 20% retururi și 15 lei transport dus-întors, fiecare produs vândut cară un cost ascuns de 3 lei — care la 500 de comenzi pe lună înseamnă 1.500 de lei.
Ce faci când marfa se întoarce — cei patru pași
- Verifici produsul. E revandabil? Are ambalajul? Lipsesc accesorii? Notează starea înainte de a-l pune la loc — de aici pornesc discuțiile ulterioare cu clientul;
- Emiți storno. Factura inițială nu se șterge; se anulează cu un document cu valori negative. Dacă originalul a plecat la ANAF, stornarea pleacă și ea, în același termen de 5 zile;
- Readuci marfa în stoc, dacă e vandabilă. Pasul cel mai des uitat — de-aici apar diferențele de inventar descoperite abia la final de an;
- Returnezi banii în 14 zile de la primirea produsului.
TVA: în ce lună se ajustează
Dacă ești plătitor, TVA-ul colectat pe vânzarea inițială se ajustează în luna în care s-a produs returul, nu în cea a vânzării. Practic, stornarea intră în decontul lunii curente și reduce TVA-ul de plată.
Greșeala care costă: sellerul stornează în programul propriu, dar nu trimite stornarea la ANAF. Rezultatul — pentru stat, vânzarea rămâne validă, cu TVA colectat pe o marfă care s-a întors în depozit.
Produsele care se întorc deteriorate
Ai dreptul să reduci suma returnată proporțional cu deprecierea, dacă produsul a fost folosit mai mult decât era necesar pentru a-l încerca. Dar sarcina probei e la tine: fotografiază la recepție, notează starea, păstrează ambalajul. Fără dovezi, în orice dispută pe marketplace pierzi tu.
Cum reduci rata de retur
- Descriere onestă și completă — cele mai multe retururi vin din așteptări greșite, nu din produse proaste;
- Poze reale, cu dimensiuni — un obiect lângă o mână spune mai mult decât o fișă tehnică;
- Tabel de mărimi propriu, la haine și încălțăminte, nu cel generic al producătorului;
- Ambalare bună — un produs care ajunge lovit se întoarce sigur;
- Urmărește motivele. Dacă un produs are retur de 40%, problema e la listare sau la produs, iar reclama pe el e bani aruncați.
Ce înseamnă un retur bine închis
Un retur e închis corect când: clientul are banii, marfa e înapoi în stoc cu starea notată, storno-ul e emis și acceptat de ANAF, iar TVA-ul e ajustat în luna corectă. Dacă vreunul din cele patru lipsește, ai o problemă care apare mai târziu — la inventar, la decont sau la un control.